Зачем нужны чат боты для бизнеса?

Чат-боты в последнее десятилетие буквально захватили рынок бизнеса от малого до большого. Их используют как в онлайн сфере, так и в нишах оффлайна, но с наличием активного сайта. И это не удивительно, ведь подобного рода боты могут помочь предпринимателям выйти на совершенно новый уровень маркетинга. а также создать эффективную воронку продаж с минимальными финансовыми и временными вложениями.

Что такое чат-боты и с чем их едят

Под чат-ботом понимается виртуальный помощник, который вручную настраивается специалистом для того, чтобы удержать клиента на сайте и выяснить его основные потребности. Информацию современные боты могут подавать в графическом, мультимедийном или текстовом форматах. Сфера применения этих помощников очень велика, начиная от мобильных игр и заканчивая интернет – магазинами.

Причины популярности чат- ботов

В новой реальности человек львиную долю своего времени проводит в телефонах или компьютерах. Большую его часть он общается в мессенджерах, а остальное время ищет способы удовлетворения базовых потребностей в виртуальном пространстве.

Удобство ботов для операторов сайта и владельцев бизнеса сводится к минимальной затрате времени на обслуживание клиентов. Также предприниматели нередко экономят крупные суммы на содержание штата консультантов. А также они помогают улучшить сайт, сделать его более современным.

Для клиентов боты экономят немалую долю времени на получение консультаций. Ведь, например, от человека можно ожидать ответа очень долгое время. А бот, пусть и по заданной программе, ответит в течение нескольких минут или секунд. Информации очень часто хватает для того, чтобы клиент узнал базовые искомые данные. А если есть необходимость, в некоторых встроена функция переключения на живого консультанта для решения более узкопрофильных вопросов или конфликтов.

Плюсы использования чат -ботов

Стоит помнить о том, что правильно настроенные боты – это очень мощный инструмент, который позволит не только удержать старых клиентов наряду с новыми. Но также и даст возможность задать определенную атмосферу в коллективе на виртуальных просторах. По статистике, чат – боты выше по эффективности рассылок примерно на 30%.

Такие высокие показатели можно объяснить изначальным позиционированием чат – ботов. Они введены именно в качестве помощников, а не спама. Таким образом выстраивается диалог на доверительных отношениях клиента и фирмы. Причем обычно вступает первым в контакт именно клиент. Давая согласие на продолжение общения, тем самым показывая свою лояльность. К основным преимуществам использования данной технологии в бизнесе можно отнести:

• если настроить бота грамотно, то он позволит проанализировать потребности клиента и найти к нему индивидуальный подход. Получение информации только по запросу сильно экономит время и повышает лояльность;
• благодаря инвестиции в бота можно в 3-4 раза сократить траты на содержание штата сотрудников;
• благодаря программному обеспечению, данные можно легко проанализировать. Некоторые виды ботов дают возможность сегментации аудитории наряду с дополнительным анализом потребностей каждой категории;
• правильно сконструированные боты могут помочь специалистам вовлекать клиента в воронку продаж в игровой форме непосредственного диалога. Также они могут помочь сэкономить время, отсекая на начальных этапах так называемых «трудных» клиентов;
• благодаря возможности расширения функционалов большинства ботов, фирма сможет расширять и свою аудиторию. Что, соответственно, принесет большую известность и прибыль.

Более того, большинство мировых брендов поддерживают политику неформального общения с клиентами для создания доверительной атмосферы.

Для какого бизнеса актуален чат- бот

Согласно ряду исследований, больше всего внимания к чат-ботам проявляет сфера В2В. Несмотря на то, что статистика с В2С отличается всего в 5-10%, такие показатели очень важны для оценки общей эффективности каждой из сторон. Если рассматривать сферу В2В, как основного «потребителя» услуги ботов, то к ней прибегают часто такие виды бизнесов, как:

• инфобизнес в разных нишах;
• интернет – магазины с самыми разными тематиками;
• ресторанам с функцией доставки;
• банки и финансовые организации;
• агентства по организации разного рода мероприятий.

Правильно адаптированная программа позволяет совершить самые разные действия, начиная от оформления кредитной карты по индивидуальным условиям и заканчивая записью на прием к врачу в конкретном городе.

Устанавливать или нет

Понять, нужен ли бот бизнесу или нет можно по некоторым из следующих пунктов:

• отсутствие у клиентов возможности самостоятельного поиска информации на сайте, например, он слишком большой;
•  трата клиентами большого количества времени на общение с операторами для получения базовой нужной информации;
• сотрудники не справляются ввиду высокой нагрузки. возможно, ввиду долгой обработки обращений начали уходить клиенты;
• сниженная эффективность потовых рассылок.

Если хотя бы одно из этих утверждений, верно, то скорее всего, ситуацию помогут исправить чат – боты.

Основные разновидности чат- ботов

Как и у любых других инструментов, которые обретают популярность, боты имеют свои разновидности. Которые позволяют подобрать их к каждой задачек индивидуально. Классифицируют их по алгоритму выполняемой работы, способу назначения, а также формату  взаимодействия с клиентом. Бывают следующие разновидности ботов.

Алгоритм работы:

• ограниченный тип чат-ботов способен работать только по заранее заданным алгоритмам, отвечая на конкретные пользовательские запросы. Их недостаток кроется в ограниченном количестве ответов;
• саморазвивающиеся виды могут учиться на основе работы с нейросетью. Они понимают суть диалога, ведут более осмысленную беседу. Также способны влиять на климат диалога, создавая доверительную атмосферу. Способны учиться на ошибках, запоминая то, что хочет от него клиент в конкретной индивидуальной ситуации.

По типу взаимодействия

1. Кнопочные осуществляют взаимодействие с клиентом путем предоставления выбора. Алгоритм представлен в виде кнопок. После получения ответа в виде клика на копку выбора, бот или удовлетворяет запрос клиента, или уточняет нужные детали, которые также встроены в алгоритм.
2. Наиболее функциональным считается текстовый тип бота. Несмотря на то, что в нем также запрограммированы ответы на запросы, общение с клиентом происходит в более неформальной обстановке.
3. Встраиваемые боты иногда раздражают клиентов своим неожиданным появлением на странице. Однако есть и преимущество в том, что можно поделиться результатом диалога с оператором или другим клиентом компании. Традиционно применяется с целью поиска локация с определенными целями, заказа еды и подобного рода услуг.

Существует дополнительное деление ботов на функциональный и коммуникационный виды:

1. Коммуникационные боты общаются с клиентом, создавая нужную компании репутацию при общении. Такие помощники могут ответить на запрос шаблонной фразой или предложить клиенту заказать обратную связь. Некоторые фирмы внедрили на сайты так называемых маркетинговых ботов. Они могут предоставить информацию о интересующих товарах или услугах, принять запись, а также дать шаблонный ответ по наиболее часто возникающим вопросам в непринужденной форме.
2. Функциональные боты порой могут заменить собой целое мобильное приложение. Такие боты позволяют заменить целый штат сотрудников, однако придется постоянно его совершенствовать и контролировать выполнение более сложных задач, например, оплату счета абонентом или бронь отеля.

Данная сфера постоянно развивается и, вполне возможно, в ближайшем будущем появятся новые боты, превосходящие по функционалу все мыслимые границы.

Функционал чат-ботов на разных платформах

Час-бот – это приложение API, который может заменить собой виртуального собеседника. Важно помнить о том, что платформы у мессенджеров разные, поэтому нет возможности создания единого бота для всех ситуаций и движков. На выбор подходящей платформы влияет количество возможностей бота, которые можно применить под разные индивидуальные ситуации.

Фейсбук

Боты на данной платформе, несмотря на то, что она считается социальной сетью, обладают довольно большим функционалом. Например, они могут:

• общение с пользователем текстовым форматом;
• кнопочные аналоги, дающие выбор действий;
• допускается до 10 структурных элементов в одном сообщении;
• помощь в выставлении счетов на оплату разных услуг.

Для того, чтобы создать стоящего бота на данной платформе, у копани обязательно должно быть официальное сообщество – представитель на этой площадке.

Вайбер

В данном мессенджере также можно создать бота, который по функционалу не будет уступать другим площадкам. К его основным преимуществам и навыкам относят следующие:

• подключенная рассылка дает возможность отправки запланированных сообщений всем пользователям, которые на нее подписались. Без навязывания продукта холодным клиентам;
• помощь в формировании постов типа «карусели» с товарами.

Взаимодействие с аудиторией ведется при помощи публичных аккаунтов в Вайбере.

Телеграмм

Ботов в данной социальной сети можно легко распознать по автоматически подставляемым приставкам BOT. Данная подставка считается обязательной для владельцев ботов подобного формата. К основному функционалу подобных ботов можно отнести выполнение следующих задач:

• возможность интеграции с другими сервисами, например, с функцией «умный дом»;
• возможность встраивания бота в другие диалоги;
• возможность решения дополнительных задач вроде предсказания погоды или бронирования такси;
• ответ на комментарии ли отправка сообщений запланированной аудитории;
• благодаря игре, которая может быть встроена в бота, пользователь в ненавязчивой форме может быть вовлечен в воронку продаж или активный диалог с компанией;
• выполнение целого спектра прочих настраиваемых команд.

Также на данной платформе имеется возможность кастомизации бота под стиль компании, что дает ей еще больший поток клиентов и повышает узнаваемость.

Скайп

Данная платформа позволяет создавать ботов, функционал которых мало чем отличается от конкурентов. Ответы происходят по таким же заданным алгоритмам, кроме того, сервис дает возможность менять детали сообщений, тем самым корректируя диалоги. Есть одна функция, которая отличает бота от конкурентов. Это наличие функционального меню с возможностью изучения его возможностей. Что позволяет порой более конструктивно построить диалог. Меню показывается новым клиентам.

Данная платформа большое внимание уделяет способности саморазвития робота. Используемые технологии позволяют боту собирать ключевые слова из текста диалога, и самостоятельно строить ответы. Также некоторые продвинутые аналоги ботов могут генерировать ответы из полуструктурированного шаблона образов.

Sender

Данная платформа активно применяется в средних и больших бизнесах благодаря наличию широких возможностей. Боты помогают производить платежи, а также получить доступ к ряду функций, например:

• отправка стандартных сообщений;
• выставление счетов по просьбе клиента;
• получение оплаты от клиентов;
• проведение простейших маркетинговых исследований;
• проведение различных простых опросов.

Также положительное его отличие состоит в том, что бота можно разместить как в мессенджере, так и на сайте.

Slack

Данная платформа считается идеальной для ботов корпоративного формата. Например, некоторые руководители с их помощью узнают про атмосферу коллектива, выполнение сложных проектов и наличие целого ряда моментов, которые выяснять напрямую неловко.

В отличие от конкурентов, данная площадка позволяет выбрать из 2 вариантов ботов. Первый тип – пользовательский, который существует в пределах корпоративного чата и помогает добавлять новых сотрудников в нужные группы, а также корпоративные беседы. Вторым считается приложение на телефон. Такие боты могут размещаться вне площадки, однако создаются все равно на ее основе.

Как создать чат-бота с нуля?

Обычно такими задачами занимаются программисты узкого профиля после выставления им четкого технического задания. Однако помимо сложности такой вариант может считаться еще и довольно дорогим. Чем больше опыта у программиста в этой сфере, тем больше будет цена за услуги. Но тем качественнее и быстрее будет сделана работа.

Самостоятельно создать бота можно, если владелец бизнеса обладает достаточном количеством базовых знаний в программировании. А также может кастомизировать бота под стиль своей компании. Также некоторые прибегают к самостоятельной настройке в тех случаях, когда хотят на 90% быть уверенными в том, что личные данные клиентов надежно защищены.

Советы по повышению эффективности роботов

Роботы хоть и эффективнее рассылок по почте, но несмотря анна это требуют постоянных доработок. Если следовать хотя бы нескольким советам от специалистов в этой отрасли маркетинга, можно добиться значительных улучшений продаж и лояльности клиентов. Итак, чтобы сделать бота более эффективным, нужно:

• для того, чтобы расположить посетителей к боту, можно придумать ему человеческое имя. А на фото поставить логотип компании;
• с помощью паузы в диалоге можно создать видимость набора текста человеком. Моментальные сообщения порой раздражают клиентов, не давая им вникнуть в суть диалога. Также отсутствие пауз многим кажется желанием компании поскорее продать что-то и перейти к следующему клиенту;
• для того, чтобы пользователю было проще вести диалог, можно предложить наряду с речью кнопки выбора пути развития общения. Также кнопки помогут интровертам, которые не привыкли к особо долгим беседам, пусть даже и с роботами;
• если развитие диалога предполагает отказ или отсутствие определенного товара/услуги, не стоит категорически отказывать клиенту. Можно использовать варианты психологического отступления и смягчения отказа. Это значительно упростит потом работу с возражениями и сохранит репутацию компании;
• чтобы увеличить загрузку чат – ботов и освободить рядовых сотрудников для решения более важных задач можно использовать в конце беседы фразы, которые подсознательно подтолкнут клиентов в будущем повторно обратиться к боту.

Такие нехитрые приемы позволят со временем и вовсе отказаться от почтовых рассылок в пользу современных технологий и ботов.

Вікторія Драч

Главный редактор.