Как работать с отрицательными отзывами?

Потребители по всей Украине в значительной степени полагаются на онлайн-обзоры и отзывы, прежде чем принять решение о покупке продукта или услуги. Анализ действий пользователей по всему миру показывает, что в среднем 9 из 10 клиентов принимают решение о покупке, основываясь на отзывы. Вот почему ни одна компания, предлагающая товары или услуги, не может позволить себе игнорировать отзывы. Правильный подход, предполагающий возможность высказывания мнения, например, в Google, может значительно увеличить продажи и положительно повлиять на общую репутацию компании.

Почему отзывы настолько важны?

Отзывы клиентов важны как минимум по двум причинам:

1. Во-первых, они обеспечивают высокий рейтинг в результатах локального поиска (учитывается количество, соотношение позитивных и негативных отзывов, время). 
2. Второй вопрос касается подхода покупателей к покупкам: большинство клиентов учитывают отзывы, принимая решения о покупке или заказе услуг.

Положительные vs. отрицательные отзывы

Каждая компания в Украине, а также во всем мире, должна уделять особое внимание получению положительных отзывов. Но что происходит, когда вы получаете один отрицательный отзыв? В среднем 5 положительных отзывов увеличивают продажи до 10%! Однако низкая оценка от раздраженного клиента может стоить вам больше, чем вы думаете. Следовательно, большое значение имеет правильный подход и осознание того, как ответить на негативный отзыв в Интернете.

Где можно увидеть отзывы о своей компании?

На самом деле ресурсов с отзывами достаточно много. Самыми популярными являются:

• отзывы на Google Maps;
• отзывы в Facebook, Instagram и других социальных сетях;
• Booking, Airbnb;
• собственный сайт;
• на прайс-агрегаторах по типу hotline.ua, nadavi.net тощо;
• на сайтах с отзывами по типу otzyvua.net;
• форумы или другие сторонние ресурсы Интернета.

Как избежать негативных отзывов?

Теперь, когда мы знаем, что негативные отзывы могут быть действительно опасны для нашего бизнеса, пришло время обсудить несколько советов, которые помогут избежать этой проблемы. Лучше не допустить их появления, чем потом думать, как обрабатывать негативные отзывы. Итак, вот несколько способов:

• оказывать качественные услуги и продавать качественную продукцию – возможно, кому-то такое утверждение кажется клише, но в настоящее время клиенты ценят качество услуг больше, чем это может показаться некоторым;
• следите за тем, чтобы информация о предлагаемом товаре или услуге была точно описана, предоставляйте исчерпывающую информацию о них. Основной причиной неудовлетворенности клиентов является несоответствие их ожиданиям, поэтому следите за тем, чтобы клиенты всегда знали, чего они могут ожидать после покупки, благодаря чему вы избежите разочарования с их стороны (разочарованные клиенты составляют основную группу клиентов, отставляющих негативное мнение);
• будьте доступными для ваших клиентов – если вам удастся решить конфликт по телефону или электронной почте, велик шанс, что клиент не решится оставить негативный отзыв;
• будьте надежными, особенно когда речь идет о наличии товара и сроках доставки;
• будьте готовым к компромиссу – в случае конфликта с клиентом однозначно лучше отложить в сторону гордость, потерять несколько гривен, но при этом избежать отрицательного отзыва.

Как видите, существует несколько стратегий и идей, как предотвратить негативные отзывы, но если вы получили негативный комментарий, несмотря на их использование – не отчаивайтесь, а действуйте!

Стоит ли удалять отзыв со своего сайта?

Категорически не рекомендуем этого делать, ведь пользователи будут помнить, что был негативный отзыв, а тут его просто не стало.

Можно ли удалить отзыв в Гугл?

Google сам удаляет некоторые отзывы. Это так называемые «отсутствующие отзывы», возникающие в результате нарушений правил сайта, например, в отношении спама или неприемлемого контента. Тем не менее, поисковая система не «фильтрует» все, что вызывает у предпринимателя сомнения, например, потенциально ложные мнения. Что делать в этом случае?

Чтобы удалить отрицательный отзыв из вашей карточки Google, вы должны отправить запрос на удаление. Это можно сделать только в том случае, если отзывы нарушают правила сайта. Это такие обстоятельства, как:

• подозрение на спам;
• фейковый контент;
• контент не по теме;
• незаконный контент;
• запрещенный контент;
• сексуальные взгляды;
• оскорбительный контент;
• выдавать себя за другое лицо;
• так называемый конфликт интересов, например, публикация мнения о вашей собственной компании.

Подробную информацию о каждом из этих пунктов вы можете найти в справке Google.

Как подготовить ответ на негативный отзыв?

Прежде всего, не паникуйте!

Самый важный аспект, который нужно понять о негативных отзывах, — это то, как мы реагируем на отзывы. Негативная обратная связь – это часть жизни. Если вы владелец бизнеса, вы должны знать, что вы, вероятно, никогда не получите 100% положительных отзывов. На пути всегда найдется кто-то, кто даже по банальному поводу оставит разгромный отзыв.

Сам способ обращения с клиентами довольно сложен, особенно когда речь идет о сердитом клиенте. В этот момент уровень сложности смягчения ситуации можно умножить на 10, но это возможно! Очень часто клиенты имеют право злиться — они чувствуют себя обманутыми, разочарованными, но прежде всего вы или ваши сотрудники должны сохранять спокойствие.

Очень часто, даже случайно, в Интернете можно встретить рефлекторную реакцию компании на негативное заключение. Часто это  обмен оскорблениями между клиентом и владельцем бизнеса. Но это не правильный подход. Превращение негативного отзыва в ссору ни к чему хорошему не приведет. Лучше успокоится и подумать, как ответить на негативный отзыв.

Быстро отвечайте на отзывы

Простое игнорирование негативных отзывов не является хорошим решением, но в описанной выше ситуации это определенно «лучший вариант». Однако лучшим решением является быстрая реакция. Предположим, вы получили отрицательный отзыв от клиента, которого не устроили сроки доставки. Возможно, проблема была вызвана не зависящей от вас ситуации, например, сбоем в работе транспортной компании. Быстрый ответ поможет решить проблему, а также вы сможете убедить клиента превратить негативное мнение в положительное.

Попробуйте ответить офлайн

Интернет помнит все, и комментарии, которые были сделаны, вероятно, будут отображаться еще лет 20 или около того. Пока вы получаете положительный отзыв – нет проблем! И наоборот, если вы также получаете отрицательные отзывы, попробуйте смягчить ситуацию в автономном режиме. Если вы разовьете дуэль под комментарием, может пострадать репутация вашей компании. Гораздо лучшим решением будет позвонить клиенту и решить ситуацию путем разговора.

Будьте милы и не пытайтесь доказать клиенту, что он неправ. Клиент всегда прав!

Независимо от того, чья сторона права, извинитесь и предложите решение. Интернет — мощный инструмент не только для саморекламы, но и для самоуничтожения. Не забывайте, что нелестное мнение влияет не только на его автора, но и на группу людей, которые его прочитают. Как грамотно ответить на негативный отзыв? Вежливо, грамотно, продемонстрировав готовность к диалогу.

Предложите решение

Множество форм компенсации – скидка, бесплатный обед или кофе. Все зависит от серьезности проблемы и сферы, в которой вы предоставляете товары или услуги. Относитесь к каждому появившемуся комментарию как к возможности, подсказке и бесплатному опросу общественного мнения, а не как к угрозе.

Один отрицательный отзыв среди тысяч положительных

Отличное решение, как реагировать на плохие комментарии — просто «утопить» отрицательное мнение среди множества других положительных. Достаточно большой группе довольных клиентов охотно написать положительные отзывы, их можно поощрить, например, предложив скидку на следующую покупку или код скидки. Большинство платформ сначала отображают самые свежие отзывы, так что один отрицательный может быстро уйти в конец. И не забывайте давать ответ на положительный отзыв. Пример – благодарность за отзыв, проявление заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве и пр.

Отслеживайте свою репутацию в Интернете

В последние годы управление мнением стало одним из основных направлений деятельности. Доступны сотни обзорных платформ, поэтому вы не всегда сможете идти в ногу с ними, если у вас нет нужного программного обеспечения. Вот где пригодится онлайн-инструмент управления отзывами! В качестве примера можно упомянуть, например, Google Alerts. Если кто-то отметил вас где-либо в Интернете, вы получите уведомление и сможете быстро отреагировать на отрицательный отзыв.

Учитесь на каждом негативном комментарии

Отрицательные отзывы — дело серьезное, но очень часто они могут быть полезны, особенно с точки зрения бизнеса. Подумайте, какая проблема заставила клиента оставить отрицательный отзыв. Возможно, он не получил профессиональной помощи от службы поддержки клиентов. Возможно, товар был доставлен слишком поздно или выглядел не так, как ожидалось. Если многие покупатели обращают внимание на подобную проблему, может быть, стоит отреагировать и изменить то, что в настоящее время беспокоит? Вы можете, например, обучить свой персонал, особенно отдел обслуживания клиентов, использовать другую службу доставки посылок или предотвратить негативные отзывы другим способом.

Резюме

Когда дело доходит до негативных онлайн-отзывов, первое, что вам нужно помнить, это то, что многие клиенты будут очень внимательно читать такие отзывы, и хотя мы не можем полностью их устранить, мы можем попытаться сделать так, чтобы их восприятие было не столь отрицательным для нас. Адекватное реагирование на проблему, а также забота о положительных мнениях, среди которых единичные отрицательные просто перестанут быть столь заметными – залог успеха. Удачи!

Вікторія Драч

Главный редактор.