SERM

Система SERM – це управління репутацією бізнесу в базі пошукових систем за допомогою відгуків.

Принцип дії SERM

Відгуки від клієнтів про бренд можуть з’явитися де завгодно, починаючи від пошукових систем і сайтів з відгуками і, закінчуючи соціальними мережами і тематичними форумами по нішах. При високому ступені ранжування за запитом відгуків конкретного бренду його можуть побачити тисячі людей. Варто пам’ятати про те, що будь-який вид негативної інформації може згубно позначитися на репутації бренду в системі і отриманні прибутку відповідно.

За допомогою інструментів SERM можна швидко знайти негативні відгуки і пропрацювати їх найбільш прийнятним методом в кожній ситуації індивідуально. При наявності ситуації з підступами конкурентів або вираженим екстремізмом відгуки з ТОПу можна витіснити шляхом застосування методики оптимізації. Чим більше позитивних відгуків, тим вища позиція в пошукових системах бренду.

Крім реакції на негатив, бізнесменам радять працювати і з позитивними відгуками. Зворотній зв’язок на кшталт подяки за відгук позитивно вплине як на репутацію з боку клієнтів, так і на поведінку роботів-пошуковиків.

Поради по роботі з відгуками негативного характеру

Більшість фірм після знаходження негативного відгуки в Інтернеті прагнуть відразу видалити його з бази даних майданчику. Однак фахівці робити цього не радять через ризик розпалювання конфлікту з клієнтами. Рекомендуються дії наступного характеру:

• відповідь від імені фірми;
• дотримання однакової тональності відповіді і її загальної структури;
• шаблонами відповідати не рекомендується, вітається індивідуальність;
• виправдання – не вихід. Важливо перевірити інформацію і взяти до відома зауваження, постаратися виправити помилки при їх об’єктивній наявності;
• вдатися до спроб переведення публічного листування в розряд особистого діалогу в повідомленнях.

У тих випадках, коли конфлікт врегульовано, слід залишити фінальне повідомлення з подякою за відгук і справедливу критику. Таким чином користувачі і роботи зрозуміють, що компанії не байдужа репутація та положення значно покращиться як в реальному, так і у віртуальному світі.

Робота з замовними відгукамиІноді конкуренти настільки прагнуть виділитися, що спеціально наповнюють Інтернет помилковими відгуками про більш сильного суперника. У таких випадках в діалог з підставним клієнтом вступати не має сенсу. Результатів суперечка не дасть, а часу і нервів буде витрачено дуже багато. Важливо простежити за тим, щоб відгуки були отримані з різних адрес Ай Пі, а також клієнти мали профіль з довгою історією. Або хоча б не тільки що створені акаунти. Інший варіант дій включає в себе витіснення сторінки з негативом з ТОП-20 за рахунок просування позитивної інформації про компанії та відгуками позитивного характеру.

Вікторія Драч

Головний редактор.