Воронка продажів для інтернет-магазину – 4 кроки до успіху

Відстеження воронки продажів в інтернет-магазині допомагає зрозуміти, що охоплення широкої групи покупців – це тільки перший крок до збільшення продажів. Аналіз інформації на окремих етапах контакту клієнта з інтернет-магазином дозволяє найкращим чином зіставити пропозицію до потреб, що виражається в більшій кількості проведених транзакцій. Отже, що таке воронки продажів і, як це поняття пов’язане з інтернет-маркетингом і продажами в цілому?

• Етапи воронки продажів – це, по суті, весь процес покупки від першого контакту з брендом до бажання знову використовувати пропозицію.
• Чіткий поділ на частини дозволяє планувати дії, спрямовані на конкретні етапи.
• Орієнтація на воронку дозволяє збільшити конверсії в інтернет-магазині.

Воронка продажів як невід’ємна частина ефективної стратегії продажів

Сьогоднішня стаття покликана представити концепцію воронки продажів з особливим наголосом на індустрію електронної комерції. Ви задаєтесь питанням, що робити, щоб залучити потенційних клієнтів на ваш сайт, спонукати їх купити, закрити операцію і, нарешті, змусити клієнта повернутися? Фахівець компанії «PROject SEO» відповідає на всі ці питання нижче.

В даний час Інтернет став найпопулярнішим каналом продажів, який розвивається найбільш динамічно. Підприємці, котрі нехтують цією сферою бізнесу, повинні враховувати меншу кількість клієнтів і зниження доходів. Для багатьох же продаж через Інтернет стає все більш пріоритетним напрямком, а оффлайн бізнес відходить на другий план.

Слідування сучасним тенденціям, інноваціям, а головне – перевагам клієнтів, є необхідним. Ми вже бачили безліч компаній, навіть дуже великих і усталених, які зазнали краху, тому що пропустили зміни, що відбуваються в їх середовищі. Nokia, MySpace і Kodak є хорошими прикладами.

Тому важливо більш уважно подивитися на вашу поточну бізнес-модель і адаптувати її до сучасних тенденцій і потреб покупців. Щоб мати можливість прорватися через зарості конкурентних магазинів, що пропонують онлайн-продажі, вам необхідно переосмислити і спланувати ефективну стратегію, яка дозволить нам залучати нових покупців. Добре розроблена і ефективна маркетингова воронка продажів може допомогти.

Що таке воронка продажів?

Воронка продажів – це маркетинговий термін, що використовується для ілюстрації процесу продажів. Це наочно показує, що кількість клієнтів, що заходять в інтернет-магазин, значно більша, ніж тих, хто в кінцевому підсумку вирішує купити товар або замовити послугу. Кожен з ваших клієнтів, що приходять на вашу пропозицію, знаходиться у верхній, широкій частині. Однак лише деякі з них потраплять в більш вузьку частину воронки, а ще менше будуть виходити за її межі. Спостереження за поведінкою покупців на кожному етапі воронки покупок дозволяє дізнатися про очікування, поведінку та вподобання окремих груп. Аналіз отриманої інформації є ключем до максимально точного коригування пропозиції для клієнтів, а також дозволяє усунути фактори, що впливають на той факт, що продаж через інтернет-магазин не відбулася.

Використання воронки продажів при плануванні маркетингової стратегії є ефективною практикою не тільки для великих брендів, але і в невеликих інтернет-магазинах. Хоча концепція універсальна, у кожної компанії буде різнопланова цільова група, спостереження за якою приносить різні результати. У деяких галузях необхідно знати і ототожнювати себе з філософією бренду, в той час як інші будуть генерувати продажі тільки через вигідну пропозицію.

Етапи продажів

Незалежно від галузі, в якій ви працюєте, етапи воронки продажів будуть виглядати однаково. Поділ процесу на чотири частини дозволить вам планувати дії в кожній з них і зосередитися на цілях, визначених для обраного фрагмента процесу покупки.

1. Підвищення обізнаності серед клієнтів

 Воронка продажів в Інтернеті починається з підвищення обізнаності про існування бренду і наявності конкретних продуктів на ринку. Це не час, коли ми концентруємося на створенні пропозицій з продажу, а відповідний момент, щоб викликати позитивні асоціації, пов’язані з компанією. Мета вжитих заходів – щоб клієнт, побачивши ваш логотип, спектр послуг або конкретний продукт, негайно пов’язав його з вами. З широкого кола людей, які отримали всіляку інформацію, ваші потенційні клієнти будуть орієнтуватися на вас.

Щоб люди, потенційно зацікавлені в покупці, знайшли ваш сайт і перевірили його зміст, скористайтеся одним з декількох ефективних способів:

• Контент-маркетинг – ви можете створювати і публікувати цінні статті про галузь, в якій ви торгуєте, і про продукти або послуги, які ви пропонуєте. Створення такого контенту не тільки допоможе краще позиціонувати ваш сайт в пошукових системах, таких як Google. Це також хороший матеріал для розміщення в соціальних мережах або в новинній розсилці.
• Соціальні мережі – створення цінного контенту і його регулярне розміщення в соціальних мережах, таких як Facebook, Instagram або LinkedIn – хороший спосіб прорекламувати ваш бізнес. Цінна інформація часто поширюється дуже швидко, тому що людям подобається ділитися нею з друзями. Завдяки цьому бренд стає все більш впізнаваним. Намагайтеся бути оригінальними та корисними, не копіюючи те, що пишуть ваші конкуренти. Намагайтеся бути новаторськими, проливати нове світло на галузеві теми, приносити щось цінне. Тоді ви отримаєте більше інтересу з боку потенційних клієнтів, відповідно і продаж через Інтернет буде більш вірогідною.
• Реклама в Інтернеті – в епоху Інтернету існує безліч способів рекламувати себе і свої послуги в Інтернеті. Ви можете використовувати Google AdWords і вибрати правильні ключові слова, щоб залучити людей, які шукають інформацію або продукти в пошуку Google. Використовуйте також платну рекламу на Facebook, завдяки якій вдасться точно вибрати цільову групу (наприклад, жінки у віці 25-37 років, які зацікавлені в здоровому способі життя) або рекламу на YouTube. Знаходження правильної цільової групи має вирішальне значення для вашого бізнесу.
• Співпраця з впливовими людьми – в даний час є багато «провідних» блогерів або онлайн-користувачів з великою кількістю читачів і передплатників. Тому варто звернутися до впливових людей, які можуть розмістити посилання на ваш сайт продажу через Інтернет на своєму сайті, порекомендувати ваші продукти або навіть написати статтю про них.

2. Інтерес до товару

Інформація, яку ви надали на першому етапі, зацікавила клієнтів. Вони хочуть дізнатися про тему, продукт або послугу ближче. Тепер ви повинні відповісти на виникаючі питання і сумніви. Ключем буде не тільки цікавість про продукт, а й побудова довгострокових відносин.

Щоб збільшити ймовірність покупки, необхідно розглянути кілька аспектів:

• Довіра – важливий аспект онлайн-бізнесу, який, на жаль, занадто часто не береться до уваги. Якщо веб-сайт не виглядає таким, що заслуговує на довіру, не містить інформації про компанію, сферу діяльності, не має посилань або відгуків задоволених клієнтів чи сертифікатів безпеки, відвідувач не залишить свої особисті дані, номер картки або іншу конфіденційну інформацію, а тим більше не відправить вам свої гроші.

Тому важливо, щоб сайт був спроектований таким чином, щоб викликати довіру. З першої секунди покупець повинен відчувати себе в безпеці і здійснювати покупки без коливань. Додатковим підтвердженням безпеки на сайті є сертифікат SSL, який шифрує дані, введені користувачами. На практиці це означає для клієнта впевненість в тому, що дані не будуть перехоплені третіми особами і не потраплять в чужі руки. На прикладі це виглядає так:

• A / B тести – підприємці витрачають багато часу і грошей на залучення потенційних покупців на сайт. Ось чому так важливо переконатися, що на сайті правильно підібраний контент і продукти. Все для досягнення максимальної конверсії. Невелика зміна в повідомленні або зовнішньому вигляді сторінки може здійснити величезний вплив на рівень конверсії. Щоб мати можливість контролювати, аналізувати і бути впевненим в тому, які процедури працюють найкраще, корисно проводити так звані A / B тести. Якщо ви віддаєте перевагу безкоштовним інструментам, довідка надається лише за допомогою самого Google і вбудованого інструменту експерименту в Google Analytics. A / B тести вимагають знання, терпіння і ретельного аналізу отриманих результатів. Проте, ефект може бути вражаючим, і вельми поширеним є збільшення продажів на 100-150%. Одним словом: воно того варте!
• «Пошук» і «фільтрація» – це дуже корисні функції практично в кожному інтернет-магазині. Особливо, якщо продаж товарів через Інтернет здійснюється на сайті з великою кількістю пропозицій. Очевидно, що якщо зацікавлений покупець не знайде ШВИДКО на сторінці того, що шукає, він не вчинить транзакцію і покине сторінку. Напевно, назавжди. Ви повинні забезпечити просту і інтуїтивно зрозумілу навігацію по сайту. Вікно пошуку може бути дуже корисним, а також фільтрація помічених товарів або послуг. При використанні тегів не обмежуйте себе назвами продуктів і категоріями. Також добре працюють такі теги, як «до 1000 гривень», «популярні», «на літо», «подарунок дружині» і т. д.

3. Генерація потенційних клієнтів і завершення транзакцій

Серед широкого кола людей, які відвідали ваш ресурс, ви повинні виділити тих, хто дійсно зацікавлений в пропозиції. Будь-хто (компанія, приватна особа, організація), хто висловив бажання зробити покупку або дізнатися більше про товар, вважається лідом продажів. Третій етап воронки продажів – дуже вдалий час для персоналізації пропозиції. Це ідеальний час, щоб розділити ваших клієнтів на кілька груп. Вони будуть включати як тих, кого потрібно переконати купити саме у вас, так і тих, хто сповнений рішучості купити, і потребує незначного стимулу для завершення транзакції. Покинуті кошики також часто зустрічаються в процесі покупки. В інтересах власника інтернет-магазину зробити все можливе, щоб не втратити покупця під час покупки. Однак, якщо це станеться, є способи врятувати ситуацію. Корисним в цьому можуть бути:

• Ремаркетинг – той факт, що клієнт залишив сайт, не означає, що ми втратили його назавжди. Можливо, він не був готовий купувати в той час, але він все ще зацікавлений в покупці. Оголошення ремаркетингу відстежуватимуть ліда на інших веб-сайтах, які він відвідує, і нагадуватимуть про вас, поки він не зробить потрібну дію.
• Ніяких хитрощів, прихованих платежів або високих витрат на доставку – часто, щоб дізнатися, скільки нам коштуватиме доставка, потрібно пройти весь процес покупки, від створення облікового запису, переміщення виробів в кошик до заповнення адреси. Більшість відвідувачів магазину не будуть втрачати свій час і просто перевірять, чи пропонують ваші конкуренти цю інформацію прямо на сторінці відомостей про продукт.
• Крім того, час від часу намагайтеся пропонувати щось безкоштовно замість комерційної пропозиції. Ніщо не покращує настрій (і не заохочує імпульсивні покупки), як приємний сюрприз у вигляді безкоштовного путівника, каталогу в форматі PDF або іншого «подарунка». Ви не тільки підвищите рівень конверсії в своєму магазині, але, перш за все, піднімите настрій свого покупця.

4. Сервісне обслуговування

Однією з найсерйозніших помилок, що часто допускаються, є закінчення процесу продажу в момент оплати товару, придбаного покупцем. Ми забуваємо, що післяпродажне обслуговування так само важливе, як і всі попередні етапи воронки продажів, які призвели до прийняття рішення про покупку.

Це безпосередньо впливає на повернення покупця в інтернет-магазин. Хороший досвід покупок повинен бути укріплений, щоб кожен, хто отримує задоволення від угоди, хотів би повторити її в майбутньому. Слід пам’ятати, що, орієнтуючись на людей, які вже скористалися пропозицією, ми виключаємо витрати і час, пов’язані з підвищенням інтересу до продуктів і довіри до інтернет-магазину.

Кілька способів, як змусити клієнта пам’ятати про вас:

• Цінна розсилка – не відправляйте електронні листи, просто відправляючи їх. Повідомлення від вас повинно нести цінність, важливу інформацію про продукти, знижки, цікаву статтю – вона повинна мати мету, тому що ви не хочете, щоб ваші клієнти і передплатники асоціювали ваші повідомлення з марним спамом або постійним закликом до покупки.
• Пропозиції – ймовірність того, що задоволений клієнт повернеться, досить велика за умови, що ми подбаємо про декілька ключових елементах. Наші шанси можуть бути збільшені шляхом направлення «спеціальних» знижок і акцій, особливих випадків, постійного надання цінності і розвитку відносин. Додатковим стимулом для здійснення покупки може бути обмежений час використання такої пропозиції (наприклад, 2 дні).
• Жодного спаму. Часто відправляючи клієнтові малоцінні листи, ми ризикуємо отримати у відповідь відмову від підписки або, що ще гірше, втратити клієнта. Робіть ставки на періодичний, але цінний контент – пишіть не рідше одного разу на два тижні, інакше клієнти забудуть про вас, і ваші стосунки будуть слабшати. Якщо ви не знаєте, що є цінним для ваших клієнтів, проведіть просте опитування і запитайте про це.

Зворотній зв’язок – думка клієнта про хід транзакції, рівень обслуговування або зовнішній вигляд сайту може бути дуже корисним для постійного покращення вашого бізнесу. Коли клієнт отримає замовлений товар, надішліть листа електронною поштою з проханням висловити свою думку.

Як зробити воронку на практиці

Приклади воронок продажів, розроблених на певних етапах роботи, є цінною порадою в стратегіях планування вашого власного інтернет-магазину. Вони дозволяють диверсифікувати канали зв’язку для окремих людей і направляти їм інформацію, яка буде найкращим чином відповідати їх потребам. Подивіться, що використовувати при рекламі вашої продукції!

Зробіть бренд впізнаваним!

• Присутність в рейтингах.
• Гостьові записи в блозі.
• Інфографіка.
• Благодійні акції.
• Соціальні мережі
• Buzz marketing (Прихований маркетинг).

Створіть інтерес!

• Контент в блозі, який буде відповідати на питання клієнтів.
• Безкоштовне навчання, гіди, відео на YouTube.
• Симуляції дій, наприклад, у формі анімації.
• Пости з категорії “Чи знаєте ви …”.

Продавайте!

• Тестові або пробні версії – наприклад, протестуйте сервіс протягом 14 днів безкоштовно!
• Думки існуючих клієнтів.
• Знижки та спеціальні пропозиції.
• Надання індивідуальної пропозиції, наприклад, розсилка запропонованих продуктів тим, хто переглядав їх раніше (за умови, що клієнт погодився на такі дії).

Насолоджуйтесь постійними клієнтами!

• Програма лояльності.
• Знижка на наступні покупки.
• Можливість ділитися думками і коментувати.
• Дякую за вашу покупку.

Підсумок

Створення воронки в інтернет-магазині направлене на збільшення продажів. Кількість відвідувань сторінок, пов’язаних з вашою пропозицією, буде тягнути за собою більшу кількість придбаних товарів. Якщо ви вже підготували воронку продажів для свого інтернет-магазину, спробуйте проаналізувати окремі кроки. Майте на увазі, що маркетингова діяльність повинна бути привабливою з точки зору клієнта, потребує іншої точки зору, ніж та, яку ви використовуєте щодня.

Не забувайте, що з кожним наступним етапом кількість людей, що залишаються в процесі покупки, зменшується, тому варто зосередитися на найбільш широкій дії на початку. Проте, буде важливо зберегти інтерес, який ви отримали, тому що без нього продаж через Інтернет просто не відбудеться.

Вікторія Драч

Головний редактор.