Як працювати з негативними відгуками?

Споживачі по всій Україні значною мірою покладаються на онлайн-огляди та відгуки, перш ніж ухвалити рішення про купівлю продукту чи послуги. Аналіз дій користувачів по всьому світу показує, що в середньому 9 із 10 клієнтів приймають рішення про покупку, ґрунтуючись на відгуки. Ось чому жодна компанія, що пропонує товари чи послуги, не може дозволити собі ігнорувати відгуки. Правильний підхід, який передбачає можливість висловлювання думки, наприклад, у Google, може значно збільшити продажі та позитивно вплинути на загальну репутацію компанії.

Чому відгуки настільки важливі?

Відгуки клієнтів важливі як мінімум з двох причин:

1. По-перше, вони забезпечують високий рейтинг у результатах локального пошуку (враховується кількість, співвідношення позитивних та негативних відгуків, час).
2. Друге питання стосується підходу покупців до покупок: більшість клієнтів враховують відгуки, приймаючи рішення про купівлю або замовлення послуг.

Позитивні vs. негативні відгуки

Кожна компанія в Україні, а також у всьому світі має приділяти особливу увагу отриманню позитивних відгуків. Але що відбувається, коли ви отримуєте один негативний відгук? У середньому 5 позитивних відгуків збільшують продаж до 10%! Однак низька оцінка роздратованого клієнта може коштувати вам більше, ніж ви думаєте. Отже, велике значення має правильний підхід та усвідомлення того, як відповісти на негативний відгук в Інтернеті.

Де можна побачити відгуки про свою компанію?

Насправді ресурсів із відгуками досить багато. Найпопулярнішими є:

• відгуки на Google Maps;
• відгуки у Facebook, Instagram та інших соціальних мережах;
• Booking, Airbnb;
• власний сайт;
• на прайс-агрегатора на кшталт hotline.ua, nadavi.net тощо;
• на сайтах з відгуками на кшталт otzyvua.net;
• форуми чи інші сторонні ресурси Інтернету.

Як уникнути негативних відгуків?

Тепер, коли ми знаємо, що негативні відгуки можуть бути дійсно небезпечними для нашого бізнесу, настав час обговорити кілька порад, які допоможуть уникнути цієї проблеми. Краще не допустити їхньої появи, ніж потім думати, як обробляти негативні відгуки. Отже, ось кілька способів:

• надавати якісні послуги та продавати якісну продукцію – можливо, комусь таке твердження здається кліше, але сьогодні клієнти цінують якість послуг більше, ніж це може здатися деяким;
• слідкуйте за тим, щоб інформація про запропонований товар або послугу була точно описана, надайте вичерпну інформацію про них. Основною причиною незадоволеності клієнтів є невідповідність їхнім очікуванням, тому слідкуйте за тим, щоб клієнти завжди знали, чого вони можуть очікувати після покупки, завдяки чому ви уникнете розчарування з їхнього боку (розчаровані клієнти складають основну групу клієнтів, які мають негативну думку);
• будьте доступними для ваших клієнтів – якщо вам вдасться вирішити конфлікт телефоном або у переписці електронною поштою, великий шанс, що клієнт не наважиться залишити негативний відгук;
• будьте надійними, особливо коли йдеться про наявність товару та терміни доставки;
• будьте готовими до компромісу – у разі конфлікту з клієнтом однозначно краще відкласти убік гордість, втратити кілька гривень, але водночас уникнути негативного відгуку.

Як бачите, існує кілька стратегій та ідей, як запобігти негативним відгукам, але якщо ви отримали негативний коментар, попри їхнє використання – не впадайте у відчай, а дійте!

Чи варто видаляти відгук зі свого сайту?

Категорично не рекомендуємо цього робити, адже користувачі пам’ятатимуть, що був негативний відгук, а його просто не стало.

Чи можна видалити відгук у Google?

Google сам видаляє деякі відгуки. Це так звані відсутні відгуки, що виникають в результаті порушень правил сайту, наприклад, щодо спаму або неприйнятного контенту. Проте пошукова система не «фільтрує» все, що викликає у підприємця сумніви, наприклад, потенційно хибні думки. Що робити у цьому випадку?

Щоб видалити негативний відгук з картки Google, ви повинні надіслати запит на видалення. Це можна зробити лише у тому випадку, якщо відгуки порушують правила сайту. Це такі обставини, як:

• підозра на спам;
• фейковий контент;
• контент не за темою;
• незаконний контент;
• заборонений контент;
• сексуальні погляди;
• образливий контент;
• видавання себе за іншу особу;
• так званий конфлікт інтересів, наприклад, публікація думки про вашу власну компанію.

Детальну інформацію про кожний з цих пунктів можна знайти у довідці Google.

Як підготувати відповідь на негативний відгук?

Насамперед не панікуйте!

Найважливіший аспект, який потрібно зрозуміти про негативні відгуки, — те, як ми реагуємо на відгуки. Негативний зворотний зв’язок – це частина життя. Якщо ви власник бізнесу, ви повинні знати, що ви, мабуть, ніколи не отримаєте 100% позитивних відгуків. На заваді завжди знайдеться хтось, хто навіть з банального приводу залишить розгромний відгук.

Сам спосіб поводження з клієнтами досить складний, особливо коли йдеться про сердитого клієнта. У цей момент рівень складності пом’якшення ситуації можна помножити на 10, але це можливо! Дуже часто клієнти мають право злитися – вони почуваються обдуреними, розчарованими, але перш за все ви чи ваші співробітники повинні зберігати спокій.

Дуже часто навіть випадково в Інтернеті можна зустріти рефлекторну реакцію компанії на негативний висновок. Часто це обмін образами між клієнтом та власником бізнесу. Але це неправильний підхід. Перетворення негативного відгуку на сварку ні до чого доброго не приведе. Краще заспокоїться та подумати, як відповісти на негативний відгук.

Швидко відповідайте на відгуки

Просте ігнорування негативних відгуків не є добрим рішенням, але в описаній вище ситуації це безперечно «найкращий варіант». Однак найкращим рішенням є швидка реакція. Припустимо, що ви отримали негативний відгук від клієнта, якого не влаштували терміни доставки. Можливо, проблема була викликана ситуацією, що не залежить від вас, наприклад, збоєм у роботі транспортної компанії. Швидка відповідь допоможе розв’язати проблему, а також ви зможете переконати клієнта перетворити негативну думку на позитивну.

Спробуйте відповісти офлайн

Інтернет пам’ятає все, і коментарі, які були зроблені, ймовірно, будуть відображатися ще років 20 або близько того. Поки ви отримуєте позитивний відгук – немає проблем! І навпаки, якщо ви також отримуєте негативні відгуки, спробуйте пом’якшити ситуацію в автономному режимі. Якщо ви розвинете дуель під коментарем, може постраждати репутація вашої компанії. Набагато кращим рішенням буде зателефонувати клієнту та вирішити ситуацію шляхом розмови.

Будьте милими й не намагайтеся довести клієнту, що він неправий. Клієнт завжди правий!

Незалежно від того, чия сторона права, вибачтеся та запропонуйте рішення. Інтернет — потужний інструмент не лише самореклами, а й самознищення. Не забувайте, що невтішна думка впливає не лише на його автора, а й на групу людей, які її прочитають. Як грамотно відповісти на негативний відгук? Чемно, грамотно, продемонструвавши готовність до діалогу.

Запропонуйте рішення

Безліч форм компенсації – знижка, безкоштовний обід чи кава. Все залежить від серйозності проблеми та сфери, в якій ви надаєте товари чи послуги. Ставтеся до кожного коментаря, що з’явився, як до можливості, підказки та безкоштовного опитування громадської думки, а не як до загрози.

Один негативний відгук серед тисяч позитивних

Відмінне рішення, як реагувати на погані коментарі — просто «втопити» негативну думку серед багатьох інших позитивних. Достатньо великій групі задоволених клієнтів охоче написати позитивні відгуки, їх можна заохотити, наприклад, запропонувавши знижку на покупку або код знижки. Більшість платформ спочатку відображають найсвіжіші відгуки, тому один негативний може швидко піти в кінець. І не забувайте відповідати на позитивний відгук. Приклад – подяка за відгук, проява зацікавленості у подальшому співробітництві тощо.

Слідкуйте за своєю репутацією в Інтернеті

В останні роки управління думкою стало одним з основних напрямків діяльності. Доступні сотні платформ, тому ви не завжди зможете йти в ногу з ними, якщо у вас немає потрібного програмного забезпечення. Ось де знадобиться онлайн-інструмент управління відгуками! Як приклад, можна згадати, наприклад, Google Alerts. Якщо хтось відзначив вас десь в Інтернеті, ви отримаєте сповіщення та зможете швидко відреагувати на негативний відгук.

Навчайтеся на кожному негативному коментарі

Негативні відгуки – справа серйозна, але дуже часто вони можуть бути корисними, особливо з погляду бізнесу. Подумайте, яка проблема змусила клієнта залишити негативний відгук. Можливо, він не отримав професійну допомогу від служби підтримки клієнтів. Можливо, товар був доставлений надто пізно чи мав не той вигляд, якого очікував покупець. Якщо багато покупців звертають увагу на подібну проблему, можливо, варто відреагувати та змінити те, що нині турбує? Ви можете, наприклад, навчити свій персонал, особливо відділ обслуговування клієнтів, використовувати іншу службу доставки посилок або запобігти негативним відгукам іншим способом.

Резюме

Коли справа доходить до негативних онлайн-відгуків, перше, що потрібно пам’ятати, це те, що багато клієнтів будуть дуже уважно читати такі відгуки, і хоча ми не можемо повністю їх усунути, ми можемо спробувати зробити так, щоб їх сприйняття було не настільки негативним для нас. Адекватне реагування на проблему, а також турбота про позитивні думки, серед яких поодинокі негативні просто перестануть бути такими помітними – запорука успіху. Успіхів!

Вікторія Драч

Головний редактор.